Oikeusrekisterikeskus kehittää palveluitaan palvelumuotoilun keinoin

Julkaistu 28.9.2017

Oikeusrekisterikeskuksen organisaatiouudistuksen yhteydessä korostettiin asiakaslähtöisyyden merkitystä ja sähköisten järjestelmien käyttäjäystävällisyyttä. Torstaina 14.9 käynnistyi ORK:n Palvelumuotoilu-projekti (PALMU) työpajalla.

Palvelumuotoilu-projektin tavoitteena on vahvistaa yhteiskehittämistä ja etsiä keinoja asiakkaan sekä henkilöstön osallistamiseen. Julkisen sektorin palveluorganisaatiossa tuottavuutta voidaan parantaa pysyvästi vain kehittämällä toimintamalleja ja palveluita paremmin asiakkaan tarpeita vastaaviksi. Palveluorganisaatiolle luonnollinen kehittämisen kärki on asiakasarvon lisääminen. Henkilöstölle sekä asiakkaille tämä näkyy mahdollisuutena osallistua työskentelyyn projektin aikana.

Katse asiakkaaseen

Oikeusrekisterikeskuksen johtaja Ritva-Liisa Raatikainen kertoo projektin lähtökohdista ja tavoitteista: "Työtä asiakaslähtöisen toiminnan parissa on tehty jo pitkään ja asiakas on meillä luonnollisesti keskiössä. Projektin tavoitteena on vahvistaa asiakaslähtöistä palvelukulttuuria ja kehittämistä siten, että asiakastarpeet ja asiakasodotukset ohjaavat tekemistämme." ORK seuraa ja kehittää palveluitaan jatkuvasti ja asiakkailta saatu palaute on tässä työssä ensiarvoisen tärkeää.

Projektin aikana kasvatamme ymmärrystä tärkeimpien asiakasryhmien palvelutarpeista ja rakennamme uudelle organisaatiolle valittujen asiakkuuksien mukaisesti palvelukokonaisuudet ja palvelukartan, Johtaja Ritva-Liisa Raatikainen kertoo.

Palvelutori-tapahtumilla lisätään asiakasosallisuutta

Asiakasosallisuudella tarkoitetaan eri sektorien työntekijöiden mahdollisuutta olla mukana olla palautteen antajana palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa. ORK järjestää 2018 vuoden alussa Palvelutori-tapahtuman, jossa asiakkaat pääsevät tutustumaan ORK:n palvelukarttaan ja antamaan palautetta. Palvelutorista asiakkailta saatujen kommenttien pohjalta syntyy ORK:n palvelukartta.

Asiakkuuspäällikkö Sara-Lotta Moilanen korostaa yhteiskehittämisen merkitystä: "Yhteistyössä asiakaskunnan kanssa pystymme kehittämään asiakaslähtöistä toimintaamme entisestään. Palvelutori-tapahtumista tiedotamme lisää myöhemmin syksyllä." ORK toteuttaa ensi vuonna tilaaja-asiakkaille, järjestelmien käyttäjille sekä kansalais- ja viranomaispalveluiden asiakkaille asiakastyytyväisyyskyselyitä. Kyselyistä kerättyä palautetta käytetään palveluiden kehittämistyössä.

Mikäli sinulla on kysyttävää projektiin liittyen tai haluat lisätietoja voit ottaa yhteyttä asiakkuuspäällikkö Sara-Lotta Moilaseen (sara-lotta.moilanen@om.fi)