Användarvändliga informationssystem med hjälp av tjänstedesign – exempel HILDA

Inom RRC:s informationssystemsarbete vill vi producera så effektiva och användarvänliga system som möjligt för justitieförvaltningen, och därför utnyttjar vi tjänstedesign i planeringen och utvecklingen av IT-tjänster. Ett bra exempel på detta är HILDA-projektet, där vi har utvecklat ett nytt, gemensamt ärendehanteringssystem för justitieförvaltningen. I fortsättningen kommer tjänstedesign att vara en integrerad del av lösningsplaneringstjänsten som RRC erbjuder andra ämbetsverk och aktörer inom justitieförvaltningen. På så sätt kan man inom justitieförvaltningen utnyttja RRC:s tjänstedesignkompetens allt effektivare i olika IT-utvecklingsprojekt inom förvaltningsområdet.

Tjänstedesignprocessen indelas i allmänhet i faser, och processen börjar med en utredning av problemet eller behovet. Tillsammans med olika aktörer samlar vi in en förståelse och information om problemet. Kundförståelse är en väsentlig del av informationsinsamlingen. Efter informationsinsamlingen skapas idéer om olika lösningsalternativ, utifrån vilka en prototyp tas fram. Prototypen testas och testresultaten används för att bilda kunskap som kan utnyttjas i vidareutvecklingen av tjänsten.

”Genom att ta hänsyn till användarna hålls utvecklingens fokus kvar på det viktigaste.”

I fallet HILDA utnyttjades tjänstedesign genomgående under hela projektet. Kraven på användbarhet i systemet beaktades redan i upphandlingen, och slutanvändarna fick testa demonstrationssystemen från olika företag som deltog i upphandlingen. När systemleverantören hade valts, utreddes användarnas åsikter om t.ex. HILDAs visuella uttryck samt bedömdes projektets och systemets genomslag.

Specialplanerare Jaana-Maija Kouki vid Högsta domstolen deltog i utvecklingen av Hilda ur ett användarperspektv. Kouki medverkade bland annat i utvecklingen av utbildnings- och anvisningsschabloner som syftar till att erbjuda utbildarna på ämbetsverken stöd för att göra upp utbildningar och anvisningar. För Kouki var deltagandet en positiv och inspirerande upplevelse, där hon upplevde att hon verkligen varit till nytta. ”Genom att ta hänsyn till användarna hålls utvecklingens fokus kvar på det viktigaste. Allt utvecklingsarbete är inte nödvändigtvis dyrt, och redan små val och ändringar kan vara till stor hjälp för användaren”, säger Kouki.

Inom HILDA-projektet insamlades, och insamlas fortfarande, användarförståelse och åsikter på många olika sätt, bland annat genom webbenkäter, användarintervjuer samt gruppdiskussioner. Genom en enkät utreddes t.ex. vilka egenskaper som enligt användarna skulle främja ett effektivt ibruktagande av systemet. I användarintervjuer ombads användarna beskriva hur de använder HILDA i sitt eget arbete, praktiska fördelar för dem själva samt vilka saker de intervjuade förknippar med en positiv användarupplevelse och hur de upplever kommunikationens betydelse med tanke på helheten. De intervjuade fick också framföra varifrån och hur de önskar få information om HILDA.

Enligt Jaana-Maija Kouki var det uppfriskande att lyfta fram egna tankar som förädlats genom erfarenhet till allmän diskussion, och att bli se och hörd var också närvarande: ”Man kunde kanske tala om den positiva effekten av att kasta in sig – när man gör saker tillsammans, kan man komma med vilda idéer och samtidigt lita på att de antingen blir teman för något verkligt genom gemensam diskussion eller att de vänligt skjuts ner.”

Kouki tror att de metoder som användes för HILDA stödde utvecklingsarbetet på bästa möjliga sätt: ”Jag understöder att användarna involveras med hjälp av tjänstedesign alltid när det känns nyttigt. Tjänstedesign erbjuder användarna ett snabbt sätt att delta och skapa något nytt. Det är som en stig som är utstakad och som vi går längs mot användarvänliga tjänster.”